Blog

Marinus Schroevers (ZLM): ‘Volg ik de mogelijkheden of de behoefte?’

Blog: Maurice van den Hemel

Maurice van den Hemel gaat maandelijks in gesprek met een leider, inspirator en/of ondernemer in Zeeland die dagelijks echt een verschil maakt met het werk wat hij of zij doet. Hij trapt af met Marinus Schroevers, algemeen directeur van de ZLM.

BLOG: Maurice van den Hemel ontmoet Zeeuwse leiders, inspirators en/of ondernemers

Marinus Schroevers heb ik enkele maanden geleden horen praten tijdens een bijeenkomst van de Vitale Revolutie bij de Hogeschool Zeeland. De bevlogenheid waarmee hij daar sprak, is direct herkenbaar tijdens ons gesprek! Ik hoef geen vraag te stellen. Het gesprek start vanzelf en gaat over visie, boeken, mensen, waarden, dienstverlening.

Typerend voor de mens Marinus is de stapel boeken die altijd binnen handbereik ligt. Momenteel liggen er titels van Nicholas Carr (Hoe onze hersenen omgaan met internet), Steven van Belleghem (Customers the day after tomorrow), Joris Luyendijk (Het kan niet waar zijn) en Nassim Nicholas Taleb (Zwarte zwanen).

Bij het boek van Nicholas Carr staat Marinus even stil en geeft aan de boodschap van het boek enorm te herkennen. Door ons internetgedrag lezen we snel, korte teksten. De tijd om een volledig boek te lezen wordt nauwelijks meer genomen. En juist de tijd nemen en een heel boek “uitpluizen” zorgt voor de benodigde diepgang. Door internet, Google, Wikipedia, etc. komen we snel tot veel informatie. Maar vaak ontbreekt dan de diepgang.

Door internet, Google, Wikipedia, etc. komen we snel tot veel informatie. Maar vaak ontbreekt dan de diepgang

Een mooi voorbeeld welke Marinus geeft is het verschil tussen taxi- en vrachtwagenchauffeurs in Londen. De eerste groep mag niet met een navigatiesysteem rijden terwijl bij de tweede groep iedereen er een gebruikt. Uit onderzoek blijkt dat de gemiddelde taxichauffeur zijn hersenen beter ontwikkeld zijn dan die van de vrachtwagenchauffeur. Met dit inzicht komen we gelijk bij een van de meest kenmerkende eigenschappen van de organisatie ZLM en tevens voor de persoon Marinus: de menselijke maat behouden met de ontwikkelingen van de wereld.

Natuurlijk is digitalisering een noodzaak om mee te kunnen in de wereld. Maar laat deze niet leidend zijn! De mens is en blijft leidend. Een mooie vraag hierbij van Marinus is: ,,Volg ik de mogelijkheden of de behoefte?” Zijn antwoord is duidelijk. Laat je niet verleiden blind te gaan voor de mogelijkheden, maar denk en acteer altijd vanuit de behoefte. De behoefte van je klant, medewerker en partners. Denk, handel en werk vanuit authenticiteit!

Big Data

Met de komst van de digitale wereld is er ontzettend veel data beschikbaar. Ook binnen de ZLM. Toch probeert men binnen de ZLM zo min mogelijk op data te sturen. Sturen op kernwaarden is binnen de ZLM het devies! Elke keer als we data gebruiken, wordt de afstand met de werkelijkheid vergroot, geeft Marinus aan. Een leuk voorbeeld die Marinus gebruikt is de wekker. Stel je hebt je wekker om 06.30 uur gezet, maar wordt om 06.00 uur wakker. Dan proberen we weer in slaap te vallen, terwijl ons lichaam aangeeft dat we klaar zijn voor een nieuwe dag. Laten we ons leiden door data of door onze authenticiteit?

Er ontstaat een “Wikipedia” samenleving waarbij snel en gemakkelijk invulling moet worden gegeven aan onze behoeftes

In de praktijk laten we ons vooral leiden door gemak. Er ontstaat een “Wikipedia” samenleving waarbij snel en gemakkelijk invulling moet worden gegeven aan onze behoeftes. Wordt het leven daar mooier van? Leven we dan nog vanuit onze authentieke ik? De vraag stellen is in ieder geval voer voor een geweldig gesprek en toont de menselijke overwegingen waarmee Marinus persoonlijk en de organisatie ZLM beslissingen nemen.

Succesfactoren

ZLM is al jaren de beste verzekeraar van Nederland en de laatste twee jaar zijn ze tevens beste werkgever van Nederland gebleken. Het bedrijf groeit enorm. De laatste jaren met 8% en dat heeft tot de beslissing geleidt dat men ervoor koos van alle vergelijkingsprogramma’s af te gaan. De huidige groei is 3 a 4%. Groei is totaal geen doel, maar een resultaat! Maar een resultaat van wat?

Wat kunnen andere organisaties leren van ZLM. Is er een geheime formule? Nee. Het lijkt eigenlijk heel simpel. Het menselijke aspect binnen de organisatie staat bovenaan. Het besef dat de medewerkers het belangrijkste kapitaal zijn, zorgt binnen ZLM dat veel in hen wordt geïnvesteerd. Zorg dat ze hun talenten, sterke punten kennen en van daaruit kunnen werken. Dit in combinatie met het besef waarom je doet wat je doet.

Het besef dat de medewerkers het belangrijkste kapitaal zijn, zorgt binnen ZLM dat veel in hen wordt geïnvesteerd

De oprichter van ZLM sprak ooit de woorden dat verzekeren niet betekent polissen verkopen, maar mensen helpen. Deze woorden zijn nog steeds leidend binnen het bedrijf. Als voorbeeld geeft Marinus aan hoe omgegaan wordt met binnenkomende telefoontjes. Zoals bij vele grotere organisaties kom je eerst in een systeem terecht waarbij je een keuze moet maken. Vervolgens kom je, na even wachten, (hopelijk) bij de juiste persoon terecht. Dit leidt vaak tot ergernis.

De ZLM is hier wezenlijk anders! Binnen 15 seconden moet de telefoon opgenomen worden. Geen robot of systeem. Nee, de klant van ZLM krijgt direct een persoon aan de lijn. Omdat men dit aspect binnen de ZLM cruciaal vindt, wordt dit gemonitord en bijgestuurd als het doel niet gehaald wordt. Verder wordt er binnen de ZLM nauwelijks gewerkt met targets. Deze geven alleen maar druk.

De target die er is, is klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid. Een ander kenmerk is goed weten wat je kan en ook goed weten wat je niet wil, kan. ZLM is sterk in hetgeen ze doen, maar weet erg goed wat ze niet doen. Bepaalde risico’s worden niet verzekerd en men is actief binnen een klein gebied in Nederland. Binnen dit gebied specialist en marktleider zijn. Een absolute succesfactor.

Valkuilen

Als je met Marinus in gesprek bent, rondloopt in het bedrijf en medewerkers spreekt, lijkt alles vanzelf te gaan. Het lijkt alsof hier nooit iets mis gaat. Zijn er uitdagingen? Worden er weleens foute beslissingen genomen? Zoals in iedere organisatie is de balans tussen goed en fout fragiel. Marinus geeft aan dat men bij de ZLM niet moet doorslaan, ofwel te veel gaan “pamperen”. Je kunt het nooit iedereen 100% naar de zin maken.

Ook hier een mooi voorbeeld. Iedereen heeft een andere “ideale werktemperatuur”. Mag je dan van de een vragen soms een trui aan te trekken en van een ander juist een trui uit te doen? Jazeker! Een ander voorbeeld welke Marinus noemt is dat er een gevaar is dat de betrokkenheid bij de organisatie ZLM groter is dan bij de functie. Marinus krijgt regelmatig de vraag of ze bij de ZLM kunnen komen werken. Of er plaats is in een schadeteam of in de kantine, dat maakt ze niet uit…

Iedereen heeft een andere “ideale werktemperatuur”. Mag je dan van de een vragen soms een trui aan te trekken en van een ander juist een trui uit te doen?

Gaan er dan nooit mensen weg? Zeker wel! In de huidige markt worden regelmatig medewerkers van de ZLM benaderd. Een enkeling gaat hier op in. Soms komen ze later terug, omdat ze ervaren dat het bij de ZLM toch erg prettig werken was. En soms is het ook goed als mensen weg gaan.

Wat is nu overigens een echte ZLM-er? Dienstverlening moet in het bloed van de medewerker zitten. De unieke wijze van de sollicitatieprocedure moet zorgen dat de juiste mensen worden aangenomen. Kandidaten krijgen de gelegenheid een pitch te houden over zichzelf. Degene die doorgaan naar de volgende ronde, krijgen een praktijkcasus voorgeschoteld waarbij gevraagd wordt zijn of haar visie te geven hoe deze op te lossen. Dan wordt vooral gekeken naar de factor dienstverlening.

Conclusie en tip van Marinus Schroevers

Weten waarom je doet wat je doet is volgens mij de basis van het succes van de ZLM en kenmerkend voor de persoon Marinus Schroevers: Mensen helpen. Dat is de missie van de ZLM. Betekent dit dat de ZLM ook andere zaken als verzekeringen kan aanbieden in de toekomst? Jazeker!

Momenteel is de ZLM al als partner betrokken bij een organisatie welke werkzaam is binnen het sociaal domein en is een medewerker hiernaar overgestapt. De toekomst kan betekenen dat er minder verzekeringswerk komt. Dan moeten we toch zorgen dat onze mensen ander werk kunnen doen waarbij de missie hetzelfde blijft: mensen helpen. Een groeiambitie buiten de huidige regio’s is er niet, maar wellicht buiten de huidige sector wel. Interessant!

Breng focus aan, zorg voor een klankbord en zorg voor een goede balans tussen privé en werk

Kan Marinus Schroevers een tip geven voor de vele MKB bedrijven en andere organisaties in Zeeland? Investeer in je medewerkers! Dat is je kapitaal. Zorg als ondernemer of leidinggevende dat je niet verdwaald in de waan van de dag. Breng focus aan, zorg voor een klankbord en zorg voor een goede balans tussen privé en werk. Aan dit laatste moet Marinus zelf nog wat werken. De balans slaat nog teveel door naar werk. Maar wat wil je van zo’n gepassioneerd man?

Ik kijk terug op een inspirerend gesprek met een zeer bevlogen man. Verrassende en vernieuwende elementen gehoord en ook bevestiging van zaken. Focus, reflectie en balans. Drie terugkerende woorden bij onze begeleiding van mensen en organisaties. Dank Marinus voor je openheid en inspiratie. Ik ben heel benieuwd naar mijn volgende gesprek met John Dane, bestuursvoorzitter van de Hogeschool Zeeland aan wie Marinus het stokje heeft doorgegeven.

NB: Maandelijks gaat Maurice van den Hemel in gesprek met een leider, inspirator en/of ondernemer in Zeeland die dagelijks echt een verschil maakt met het werk wat hij of zij doet. Waarom? Gewoon Lekker Leven blijkt niet gewoon, eenvoudig en evident. Wat zijn de lessen die we kunnen leren? Welke succesfactoren zijn er om een (financieel) gezonde, toekomstgerichte en plezierige werkomgeving te creëren? Daarbij wil Maurice laten zien dat Zeeland ontzettend trots kan zijn op hetgeen in deze “kleine” provincie gebeurd! Voorbeelden van succes, inspiratie en praktijk toegankelijk maken voor een grote groep mensen. Zowel gericht op de leiders, ondernemers als alle andere mensen die “gewoon lekker willen leven”.
Tags

Related Articles

Geef een reactie